sprich.digital

Die Zeit des Conversational Commerce beginnt! Zu diesem Ergebnis kommt nun eine internationale Studie. Das österreichische Unternehmen „sprich.digital“ hat die Expertise interpretiert.Eine kürzlich von Juniper Research durchgeführte Studie ergibt, dass die Einsparungen bei den Betriebskosten durch die Verwendung von Chatbots alleine im Bankgeschäft bis 2023 weltweit 7,3 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Das bedeutet weiters, dass Banken im Jahr 2023 insgesamt 862 Millionen Stunden Zeit sparen würden, was fast einer halben Million Arbeitsjahren entspricht.

Das sind auf den ersten Blick beeindruckende Zahlen und man fragt sich, was das genau bedeutet. Richard Haller vom österreichischen Unternehmen „sprich.digital“ ist genau an dieser Entwicklung beteiligt und sieht in ihr keinen Schrecken, sondern Chancen: „Kommunikation und Interaktion zählt zu den grundlegenden Bereichen unserer gesamten menschlichen Entwicklung. Zunehmend werden Teile davon eben digitalisiert“, sagt er.

Chat-Bots als heißes Eisen

Chat-Bots und Nachrichtensysteme werden heiß diskutiert und sind das Thema der kommenden Jahre. Im wesentlichen geht es um neue Kommunikationsschnittstellen, die als nächste Evolutionsstufe Effizienz und Convenience-Vorteile mit sich bringen. Dabei geht es allerdings um wesentlich mehr als um “Alexa, wie ist das Wetter?” oder “Lieber Bot, ich will meinen Flug umbuchen.”

Bisher müssen Kundenanfragen über aufwendige Formulare oder Hotlines mit langen Warteschleifen abgewickelt werden. Meistens sind die Kundenerfahrungen hier nicht optimal und man empfindet diesen Kanal als lästig und langsam. Wenn man nun betrachtet, wie die aktuelle Kommunikation mit Freunden und Familie abläuft, erkennt man eindeutig den Trend zu Messaging Plattformen wie etwa WhatsApp oder Messenger. Wir können daraus nun den Aufbruch in ein neues Kommunikationsparadigma beobachten, in dem Unternehmen Chat-Bot Systeme zur Interaktion mit Kunden oder zur internen Kommunikation nutzen. Durch die aktuellen Fortschritte in der KI-Entwicklung können Chatbots entwickelt werden, die ganze Kommunikationsprozesse autonom abwickeln und sich trotzdem menschlich anfühlen.

Neue Prozesse werden nutzbar

Diese Entwicklung ermöglicht es innovativen Unternehmen das neue Kommunikationsparadigma zu nutzen, um effizientere Arbeitsprozesse zu gestalten, eine höhere Kundenbindung sowie Umsatzsteigerung zu erreichen, aber auch um einen deutlichen Konkurrenz-Vorsprung zu gewährleisten.

Warum boomt nun das Messaging im Vergleich? Tatsächlich wird von jedem Nutzer nur eine sehr eingeschränkte Anzahl an Apps benutzt. Für jeden Bereich gibt es eine große Menge an Apps, was es weiter erschwert, die Richtige zu finden. Oft ist es auch schwer eine klare Abgrenzung zu den Funktionen der Webseite des Unternehmens zu finden.

Die aktuelle Leistungsfähigkeit von Bots ermöglicht eine gänzlich neue Chance zur Kommunikation. Ein Großteil der Webseiten und Apps wird künftig von Bots ersetzt werden, die anwendungsbezogene Funktionen ausführen. Das bedeutet, dass die Technologie den gesamten Prozess von der Evaluierung eines Produkts, der Auswahl, den Kauf und den Service abdecken kann. So fungiert der Bot als eine Art Betriebssystem und verbindet unterschiedliche Interaktionsformen zu einer durchgängigen Transaktion. Echte Wertschöpfung, also.

Richard Haller: „Werden Bots nun in Unternehmen eingesetzt, wird auch ein CRM zum ‘Bot Relationship Management’. Mit jedem Kundenkontakt erkennt das System Bedürfnisse und Präferenzen und agiert somit als smarter Berater der bis hin zum Up- und Cross-Selling die Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz steigern kann. Mithilfe solcher 24/7-Assistenten erreicht ein modernes Unternehmen unerreichte Effizienz und bestmögliche Kundennähe.“

Neue Jobs entstehen durch den Betrieb von Bots ebenfalls – die Dialog Designer*innen. Mit einem leistungsfähigen Dialog-Management-System steuert man den Dialogfluss und die unterschiedlichen Exit Points einer Unterhaltung völlig selbstständig. Ist also das Redaktionssystem einmal aufgesetzt, kann von allen unterschiedlichen Unternehmensbereichen Knowhow in die Bot-Software eingepflegt werden. Die integrierte KI erkennt die Nutzer Absichten und ordnet die Kundenbedürfnisse der Dialogsteuerung zu.

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Richard Haller
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